Maschinen zum Mischen und Dosieren von Klebern oder Kunststoffen sind zumeist kundenindividuell. Deshalb ist die Kommunikation im Kundenservice entscheidend. Mit einer IIoT-Service-Lösung von Kontron AIS senkte RAMPF Production Systems den Aufwand erheblich.
Die Herausforderung: Ineffiziente Kommunikation
Kundenkommunikation ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Anbietern in Sondermaschinenbau und Produktionstechnik. Die komplexen Anlagen müssen genau den Anforderungen entsprechen, sodass Kunden und Anbieter im ständigen Austausch sind. Üblicherweise begleiten die Hersteller ihre Kunden von der ersten Idee für eine neue Anlage bis in den Aftersales-Service, unter anderem die Instandhaltung.
Das ist auch dem baden-württembergischen Unternehmen RAMPF Production Systems wichtig. Der international führende Anbieter von kundenspezifischen Misch- und Dosieranlagen für flüssige Klebstoffe beliefert Industriekunden weltweit. Wichtig ist für ihn eine effektive, standortunabhängige Kundenkommunikation und langfristige Kundenzufriedenheit.
Deshalb sind seine Anforderungen an eine Kommunikationslösung hoch. So müssen Kundenbedürfnisse im Fokus stehen und der Kontakt sollten in beide Richtungen gut organisiert sein. Die Informationen zur Anlage sowie Kunden-Feedback sollten direkt in der Anwendung auffindbar sein. Die Funktionsbereiche – von der Dokumentation und internen Verwaltung über das Projektmanagement bis hin zum Kundenservice – benötigen deshalb den Zugriff auf alle Vorgänge und Daten an einem zentralen Ort.
Die bisherige Lösung für Kundenkommunikation bei RAMPF hat diese Möglichkeiten nicht ausreichend unterstützt. Der Hersteller hat darum beschlossen, die bestehende Lösung zur Kundenkommunikation durch ein modernes Kundenportal zu ersetzen.
Die Lösung: Ein Kundenportal für Kommunikation und Projektmanagement
Mit dem cloudbasierten Kunden- und Serviceportal „Project Cockpit“ hat Kontron AIS auf Basis seiner IIoT-Service-Lösung EquipmentCloud® eine auf den Kunden zugeschnittene, intuitive Whitelabel Lösung entwickelt. Dabei stand im Vordergrund, den umfassenden „Ende-zu-Ende-Service“ besser zu organisieren und den Kunden alle relevanten Dokumente zu ihrer Anlage und dem jeweiligen Projekt verfügbar zu machen. Zudem kann RAMPF damit viele Aufgaben im Projektmanagement erfüllen.
Die Module des Cockpits ersetzen viele Excelformulare und bündeln alle Informationen im Kundenportal. Zudem helfen sie bei der Prozessoptimierung und Meilensteinplanung von Projekten mit integrierten digitalen Checklisten. Damit bleiben alle Beteiligten auf dem aktuellen Stand, Aufgaben können zugewiesen und Schritt für Schritt abgearbeitet werden. Ein Dashboard zeigt auf einen Blick Änderungen von Dokumenten, offene Aufgaben, anstehende Termine und Direktlinks zu Stammdaten.
Aus Sicht der Kunden ist das neue Portal auf Selfservice ausgelegt. Ihre Mitarbeiter können sich selbstständig anmelden und erhalten vom Administrator passende Benutzerrechte, die ihrer jeweiligen Rolle und Hierarchiestufe im Kundenunternehmen entsprechen. Ein wichtiger Meilenstein war die Migration und Datenintegration.
RAMPF leistete dabei in manueller Vorarbeit die Aufbereitung der Dokumentationen für die Migration. Die Experten von Kontron AIS integrierten dann mittels RESTful API die umfangreichen Projektdokumentationen wie Montageanleitungen, Protokolle oder Ersatzteilliste als HTML-Webseiten, die auch fortlaufend automatisiert synchronisiert werden.
Das Ergebnis: Effiziente Kommunikation mit den Kunden und besseres Projektmanagement
RAMPF erreicht mit seinem neuen Kundenportal sowohl Bestandskunden als auch neue Kunden, deren Anlagen noch in der Planung oder im Aufbau sind. Für Bestandskunden bringt das Portal einen besseren Einblick in alle Dokumente zu ihrer Anlage sowie neue Möglichkeiten zur Kommunikation mit den Servicemitarbeitern von RAMPF und zur Abwicklung des Kundenservice.
Neukunden werden von Anfang an, bereits bei den ersten Planungsschritten über das Kundenportal betreut. Die gesamte Projektkommunikation, aber auch die Aufgaben im Projektmanagements laufen über das Portal. Da jeder Kundenauftrag auch intern eine umfangreiche Dokumentation und Kommunikation erfordert, betrachtet die Geschäftsführung von RAMPF das „Project Cockpit“ als Allroundtool, das den größten Teil der bisher genutzten Anwendungen ersetzt.
Das gesamte Team aus internen und externen Projektmitarbeitern profitiert von der Zeitersparnis und gewachsener Effizienz. Für beide Seiten bedeutet das Portal außerdem Transparenz über den Ablauf des Projekts und später den Status der Anlage oder Maschine. So wird das Kundenportal eine zentrale Anlaufstelle, die flexibel und barrierefrei über unterschiedliche mobile Endgeräte erreichbar ist.
