Maschinenbauer, die eine Service-Hotline für Störungsbeseitigung anbieten, wollen in der Lage sein, dem Kunden so schnell wie möglich zu helfen. Für die Fehleranalyse ist eine Vielzahl komplexer technischer Informationen nötig, die im Einzelfall von dem Kunden nicht in der benötigten Tiefe geliefert werden kann. Eine Vor-Ort-Analyse ist aufwendig und in der Regel nicht wirtschaftlich.
Die Herausforderung: Wie tausche ich schnell und sicher maschinenbezogene Daten mit meinem Kunden aus?
Die CHIRON Group mit Sitz in Tuttlingen ist Spezialist für CNC-gesteuerte, vertikale Fräsen, Fräs-Dreh-Bearbeitungszentren sowie Turnkey- Fertigungslösungen. Wesentliche Abnehmerbranchen sind die Automobilindustrie, der allgemeine Maschinenbau, Medizin- und Präzisionstechnik, aber auch Luft- und Raumfahrt sowie die Werkzeugherstellung. Im Bereich der Serviceangebote hat die CHIRON Group den Anspruch, möglichst nah am Kunden zu sein und dessen Anlagenverfügbarkeit zu erhöhen. Dazu gehört für den Maschinenbauer, gezielt und schnell auf jede Kundenanfrage zur Störungsbeseitigung reagieren zu können.
Das ist der klassische Service-Fall: Der Kunde ruft bei der Hotline an und schildert sein Problem. In diesem Gespräch sind beide Seiten mit sehr komplexen technischen Fragestellungen konfrontiert. Schon hier kann es zu Verständnisproblemen kommen, weil der Hotline-Mitarbeiter für seine Diagnose oft Informationen braucht, an die der Anwender nicht automatisch denkt und sie deshalb auch selten vollständig parat hat. Ganz wichtig sind beispielsweise die Fehlermeldungen, die die Maschine ausgibt. Im reaktiven Bereich der Störungsbeseitigung sind das die interessantesten Daten. Diese Fehlermeldungen können dabei sehr spezifisch sein und haben in der Regel Nummern, enthalten Texte und weitere bestimmte Parameter. Da kommt es schon mal vor, dass durch den Kunden ein Foto von dem Bildschirm, auf dem die Fehlermeldung angezeigt wird, gemacht und an den Service geschickt werden muss. Gelegentlich wird auch eine Datensicherungen der Steuerung erforderlich oder die Bezeichnung des verwendeten Bearbeitungsprogrammes. Weitere Hürden sind oft Sprachbarrieren, denn die CHIRON Group agiert global. So kommen für den Service an der Hotline viele Herausforderungen zusammen.
Die Lösung: Sicherer Fernzugriff durch Datenaustausch via VPN
Die Lösung war für die CHIRON Group, die Maschinen des Kunden via VPN für sich erreichbar zu machen und durch einen Remote-Zugriff all diese Daten einfach und sicher mit dem Kunden auszutauschen. Bei einem VPN, einem virtuell private network, geht es im Wesentlichen darum, das Kundennetzwerk (oder gleich direkt die entsprechende Maschine darin) mit dem Anbieternetzwerk so zu verbinden, dass ein direkter Datenaustausch möglich wird. Da für diese Verbindung in der Regel das Internet als Übermittler genutzt wird, aber aus Sicherheitsgründen fremde Zugriffe auf die Datenströme vom Kunden zum Anbieter und zurück verhindert werden sollen, findet der Datenfluss verschlüsselt statt. Deshalb spricht man bei einem VPN auch von einem Tunnel, der die Daten sicher durch das Internet bringt.
Umgesetzt wurde diese Lösung von INSYS icom, einem Premiumhersteller für Router und Gateways Made in Germany, der Komplettlösungen für IIoT-Projekte anbietet – also Datenkommunikation mit Sicherheitslösung als Gesamtservice. Angesprochen sind damit alle Branchen, angefangen vom Maschinenbau bis hin zu erneuerbaren Energien oder Smart City-Ansätzen. Dabei arbeitet INSYS icom häufig mit großen Systemhäusern oder spezialisierten Lösungspartner zusammen. Die Implementierung der Lösung ist im Prinzip sehr einfach: Benötigt wird ein Router bzw. Gateway, zugeschnitten auf die jeweilige Anforderung. Ein Router ist ein Gerät, das IP-Pakete von einem Netzwerk zu einem anderen Netzwerk weiterleitet. Ein Gateway wiederum ist ein Router, der den Zugriff auf IP-Pakete aus einem lokalen Netzwerk (LAN, Local area net) ermöglicht.
Bei der CHIRON Group wurde der smarte MRX 5 verwendet, der jeweils in den einzelnen Maschinen fest verbaut ist. Standardmäßig bekommt er dann jeweils eine feste IP-Adresse. Die Zugangsdaten dafür sind im übergelagerten System hinterlegt. Nach der Registrierung bei der icom Connectivity Suite – VPN, also dem VPN-Service von INSYS icom, kann der Kunde sich mit der betroffenen Maschine in das Netz einwählen, so dass die Maschine für den Servicemitarbeiter sichtbar und erreichbar wird. Diese Lösung ist herstellerübergreifend konstruiert. Das ist ein sehr wichtiger Punkt, denn in der Regel gibt es in ein und demselben Werk viele unterschiedliche Maschinen von verschiedenen Herstellern mit verschiedenen Steuerungen. Bei allen kann dieselbe Anschlusstechnik installiert werden. Die CHIRON Group konnte so stets dieselbe Vorgehensweise bei der Abwicklung der Servicefälle anwenden.
Für diesen Vorgang wird kein besonderes Fachpersonal benötigt. INSYS icom unterstützt mit seinem Know-how und steht dem Projektpartner in allen Fragen der Einrichtung und Inbetriebnahme zur Seite. Die IT-Sicherheitsrichtlinien werden aus gutem Grund immer strenger. Die Unternehmen verfolgen dabei individuelle Ansätze. Die Einrichtung einer solchen Lösung erfordert fast immer eine aktive Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung der Service-Kunden. Bei manchen größeren Unternehmen sind die IT-Regularien allerdings so streng, dass keine VPN-Verbindung möglich ist.
Das Ergebnis: Neue Servicemodelle und schnelle Reaktionszeiten
Mit RemoteLine und den darauf basierenden EfficiencyServices bietet die CHIRON Group den reaktiven Service an, bei dem ein Mitarbeiter remote auf die Maschine zugreift, um eine Problemanalyse durchzuführen und gegebenenfalls auch aktiv steuernd einzugreifen. Mit der VPN-Lösung bietet die CHIRON Group zusätzlich die ConditionServices an. Diese digitale Dienstleistung ermöglicht ein zustandsorientiertes, individuelles Wartungsmanagment für eine erhöhte Maschinenverfügbarkeit zu planbaren Kosten. Der Austausch von Verschleißartikeln wird dabei abhängig vom tatsächlichen Verschleiß geplant und nicht nach festen Wartungsintervallen. Das geschieht über Messungen auf Steuerungsebene, mit denen Verschleißgrenzen ermittelt werden. So lässt sich ableiten, ob man an der Verschleißgrenze angekommen ist oder wann das der Fall sein wird. Das bietet den Vorteil, dass es keine unerwarteten Stillstände gibt und entsprechende Reparaturen geplant und vorbeugend angegangen werden können, was Produktionsausfälle einspart.
Das IIoT ermöglicht mit der VPN-Technologie darüber hinaus neue Geschäftsmodelle, wie das Modell „pay-per-use“, bei dem Maschinen nicht mehr verkauft, sondern vermietet werden und die Abrechnung über die tatsächliche Nutzung erfolgt. Diese Nutzungsdaten können via VPN ausgetauscht werden.
