Proaktiver Kundenservice mit mobiler App

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Mobile Apps machen Aftersales-Service schnell, jederzeit verfügbar und vereinfachen die Kommunikation mit Kunden.
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Kundenservice muss schnell und jederzeit verfügbar sein. Ein wichtiges Hilfsmittel dafür sind mobile Service-Apps für Smartphones. Sie erlauben die einfache Kommunikation zwischen Maschinenbauer und Kunde. 

Die Herausforderung: Aftersales-Services treten stärker in den Vordergrund

Der klassische Aftersales-Service im Maschinen- und Anlagenbau ist vorwiegend reaktiv, in Form von Wartung und Reparaturen. Das nützt den Kunden in ihrer aktuellen Situation, doch insgesamt ist der Service lediglich punktuell – und zudem noch oft traditionell („analog“) organisiert. Serviceanfragen erreichen das Unternehmen häufig über Telefon oder per E-Mail und werden dann manuell weiterbearbeitet.

 

Auch bei der InnoLas Solutions aus Krailing in Oberbayern war das so. Der global agierende Maschinenbauer bietet kundenspezifische Prozesslösungen für die Mikromaterialbearbeitung mit Lasern. Die Reaktionsgeschwindigkeit im Service war vergleichsweise gering, da jede Anfrage zunächst einmal an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden musste. 

Das Unternehmen suchte nach einer digitalen Lösung, mit der Antwortzeiten verkürzt und der Kundenkontakt vereinfacht werden konnte. Aufgrund der guten Erfahrungen entschied sich InnoLas Solutions für den langjährigen Entwicklungspartner Kontron AIS. Das Unternehmen ist ein ganzheitlicher Lösungsanbieter von der Maschinensteuerung über umfassenden Integrationsleistungen bis hin zur Visualisierung und Verarbeitung der Daten in der Cloud.

Die Lösung: Eine Service-App auf Basis der EquipmentCloud®

Die digitale Servicelösung „EquipmentCloud®“ von Kontron AIS ist eine Service-Plattform mit integrierter Wissensdatenbank. Sie bildet interne und externe Prozesse ab. Zudem sammelt und analysiert sie alle anlagenbezogenen Daten und Informationen. Auf der Basis dieses Cloudservice hat Kontron AIS eine mobile App für Android und iOS entwickelt, mit der die Kunden eine Serviceanfrage starten, den Anlagenzustand sehen oder aktuelle Informationen lesen können.

Mit dem in der App integrierten Servicedesk starten Kunden rasch neue Anfragen und sehen jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstatus. Zusätzlich bietet die App auch die Möglichkeit Upgrades, Serviceeinsätze oder andere Dienste anzufordern. Damit die Kunden schnell und effektiv Hilfe bekommen, steht der Service 24/7 zur Verfügung.

Die EquipmentCloud® erlaubt es zudem, in der App den Zustand ihrer Anlage in Echtzeit zu überwachen und Kennwerte wie Durchsatz, Verfügbarkeit und Auslastung einzusehen. Darüber hinaus zeigt sie aktuelle und vergangene Störungsfälle. Push-Nachrichten informieren über Maschinenstillstände und anstehende Wartungen.

Das Ergebnis: Direkte Kommunikation mit dem Service

Die App ist ein mobiler Helfer, der Techniker und Manager über aktuelle Informationen rund um Maschinen und Anlagen auf dem Laufenden hält. Außerdem erlaubt sie die direkte, zweiseitige Kommunikation zwischen Maschinenbauer und Endkunden. 

Die Nutzer erhalten in der App einen guten Überblick über alle wichtigen Kennzahlen, Störungsfälle und die Maschinenverfügbarkeit. Die erweiterten Kontaktmöglichkeiten haben die Reaktionszeit des Service stark verkürzt. Dadurch sinken die Stillstandszeiten und die Verfügbarkeit der angebundenen Maschinenfabrik bessert sich deutlich.

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